消費者購車時建議選擇口碑好的經銷商。

消費者在簽訂購車合同時不妨多注意。

????隨著社會經濟的發(fā)展和生活水平的提高，汽車已經駛進千家萬戶，成為很多家庭的必需品。截至目前，江門汽車保有量已經突破100萬輛，正式邁入了“一戶一車”時代。汽車駛入千家萬戶，消費者在購車或維修保養(yǎng)時遇到的煩心事是否也越來越多？

????在“3·15”消費者權益保護日來臨之際，記者從江門市消委會獲悉，2023年我市12315投訴舉報中心共受理汽車消費投訴1257宗。據(jù)悉，投訴主要集中在售后服務、汽車合同及汽車質量這三大塊。其中，購車合同投訴769宗，占比最高，超過六成；其次是汽車售后服務投訴258宗，汽車質量投訴149宗。

????文/圖 江門日報記者 陸沿任

????A 汽車投訴增多，購車合同投訴占比超六成

????數(shù)據(jù)顯示，2023年我市12315投訴舉報中心受理的汽車消費投訴1257宗。江門市汽車流通行業(yè)協(xié)會常務副會長張偉星向記者表示，2023年，全市汽車保有量不斷增加，再加上新能源汽車大量涌現(xiàn)市場，從而產生了不少投訴和糾紛。去年全市新增乘用車突破8萬輛，截至去年底全市民用汽車保有量已經突破120萬輛，其中新增新能源汽車銷量突破2萬輛，同比增長25.7%?！氨緛硭郊臆嚤Ｓ辛康幕鶖?shù)就比較大，再加上年新增汽車數(shù)量也多，即買車的人多了，投訴增多也可以理解?！睆垈バ潜硎?，以增長最快的新能源汽車為例，很多是銷售簽單、交付、售后三者分開，沒有傳統(tǒng)4S店一站式服務的連貫性，從而出現(xiàn)前中后說法不一而導致投訴的情況。

????在三大塊汽車消費投訴中，去年購車合同投訴769宗，占據(jù)投訴總數(shù)的61%，居各類汽車消費投訴之首。

????江門市消委會一名工作人員透露，近年來，汽車買賣合同糾紛大部分是因為消費者預訂車輛后，車商不能按約定履行，或交付的車輛配置等與約定不符，又或者消費者因種種原因反悔，想退訂金或定金又難退而導致的。

????接下來，聚焦一下我市12315投訴舉報中心受理的購車合同投訴典型案例。

????市民丁先生反映其于去年12月14日在蓬江區(qū)某商家購買了一輛小汽車，總價格13萬元，約定分三年貸款支付，并支付2000元定金。去年12月19日，其到該商家處簽訂購車合同，發(fā)現(xiàn)該商家將其貸款改為5年，故要求退還定金取消購車，遭到該商家拒絕。丁先生認為不合理，要求該商家為其退還2000元定金。經協(xié)調，雙方已達成退款協(xié)議。

????“該案例反映的是定金糾紛。”江門市消委會一名工作人員表示，根據(jù)《民法典》規(guī)定，定金具有擔保合同履行之意，具有法律約束力，建議消費者在簽訂合同或支付款項前注意“貨比三家”，理性決策。一是盡量選擇實力強、信譽好的經銷企業(yè)或授權經銷商，同時務必簽訂購車合同，并應仔細逐條閱讀條款了解權利和義務，注意合同中的違約責任、爭議解決等條款；二是一定要將購車及相應的服務款項繳納至汽車銷售企業(yè)的收銀處，不要將款項轉至個人賬戶，同時繳款應當索取相應企業(yè)開具的發(fā)票，保留好相關憑證和文件，如購車發(fā)票、服務費發(fā)票、“三包”憑證、交付單、使用說明書等；三是簽訂購車合同時應當將銷售人員的承諾寫在其中，同時進一步完善合同撤銷機制，當后期發(fā)現(xiàn)消費者購車資質存在問題時可以保障雙方利益?！叭绻p方沒有達成共識，不要急于支付定金。如果需要支付預付款，最好以‘訂金’的方式支付，這樣當雙方協(xié)商不成時，可以找有關部門介入調解?！苯T市消委會工作人員說。

????B 汽車質量越來越好，質量投訴越來越少

????除了購車合同外，汽車售后也成為消費者投訴的焦點。去年，我市12315投訴舉報中心共受理汽車售后消費投訴258宗。

????市民陳女士反映其于2023年8月在蓬江區(qū)某商家購買車輛，該商家的工作人員表示加1000元送車輛盲區(qū)影像。但截至去年12月20日，商家還未贈送其車輛的盲區(qū)影像，并且該商家以安裝盲區(qū)影像對車輛不好而拒絕贈送。陳女士對此不滿，要求該商家盡快贈送和安裝。經調解，商家已將款項退回投訴人。

????江門市消委會分析，在汽車售后服務投訴中，不乏這種因不按約定履行贈品贈送和安裝義務而導致糾紛的案例。根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。為保障自身合法權益，建議消費者在購買新車時，針對額外的贈品、售后服務等內容，盡量采用書面形式約定具體的名稱、型號、數(shù)量、交付時間等。張偉星則表示，去年許多4S店經營面臨困難，導致人員流失變動大，由此各項服務質量沒有跟上，同時部分汽車商家退市或者經銷店結業(yè)導致承諾服務不兌現(xiàn)也會導致投訴。

????汽車質量投訴方面，近年來，隨著市面上在售的汽車質量越來越好，汽車質量投訴已經占比越來越低，但也不乏讓消費者煩心的事情。

????市民陳先生反映其于2023年10月初花費約16萬元在新會區(qū)某商家購買了一輛小汽車。新車在10月28日第一次出現(xiàn)漏機油情況，到該商家處進行檢測，工作人員擦拭后表示已經沒有問題了。但11月16日車輛再次出現(xiàn)漏機油情況，市民再次到該商家處進行檢測處理，工作人員表示需要拆除發(fā)動機才能檢測到何處漏油。陳先生認為拆除發(fā)動機會影響車輛的使用，認為商家的建議不合理，要求商家盡快妥善處理車輛漏機油問題。經協(xié)調，被投訴方表示已聯(lián)系廠家為投訴人檢修車輛，并已與投訴人取得溝通。

????江門市消委會分析，根據(jù)《消費者權益保護法》規(guī)定，經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限?！都矣闷嚠a品修理更換退貨責任規(guī)定》也提到，家用汽車產品在保修期內出現(xiàn)質量問題或者易損耗零部件在其質量保證期內出現(xiàn)質量問題的，消費者可以憑三包憑證選擇修理者免費修理。

????對此，江門市消委會建議，消費者在使用汽車產品時，如發(fā)現(xiàn)質量問題，應及時聯(lián)系有資質的經銷商或售后服務商處置，避免操作不當或超出期限導致不符合“三包”規(guī)定，造成不必要損失。

????江門市汽車流通行業(yè)協(xié)會則提醒，“三包”期的新車保養(yǎng)建議選擇在4S店做，主要是4S店遵照原廠保養(yǎng)內容要求進行檢查，建立車輛的保養(yǎng)和維修數(shù)據(jù)記錄，這樣，車輛在“三包”期出故障就有了包修的依據(jù)，消費者也可以避免廠家以無保養(yǎng)記錄為由拒絕“三包”。同時，要注意車輛切勿隨意改裝升級。一些年輕的消費者購買新車一段時間后喜歡改裝升級，例如改裝發(fā)動機的吸排系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、車輛輪胎、車輛燈具等，產生行車安全隱患，而這也可能導致喪失車輛“三包”服務，并涉嫌違反國家相關法律規(guī)定，導致車輛年審不通過的后果。

????C 選擇口碑好的經銷商，“定金”和“訂金”要分清

????那么，消費者在購車時應該注意哪些問題？

????江門市消委會主任何達民表示，首先，消費者在購車前應做好相關調研，咨詢身邊用車的朋友，查閱相關資料，多渠道了解擬購車輛車型是否成熟、品牌美譽度如何、重要核心配件是否存在明顯缺陷?！耙x擇市場口碑好、經營時間長、維權渠道暢通、沒有維權‘黑歷史’的汽車經銷商，全方位考慮售前售后服務水平，不要被打折優(yōu)惠、促銷宣傳所迷惑。”何達民說。

????何達民還表示，消費者購車時要仔細查看購車合同內容，清晰了解收費與服務項目，對不明白的條款要主動提出質疑，避免被銷售人員“忽悠”；同時要分清“定金”和“訂金”的區(qū)別，遇到捆綁購買車險、貸款方可享受優(yōu)惠、強制店內上牌等非自愿選擇服務，可拒絕購車?！斑€要檢查車輛合格證是否存在抵押，合格證與車架、發(fā)動機所標注編號是否一致，車身是否有明顯劃痕的情況。有條件的消費者可以請專業(yè)人士一同驗車，并且對所購車輛進行充分試駕，發(fā)現(xiàn)質量問題要拒絕提車。購車后，要妥善保存購車付款憑證、合同單據(jù)，留存交易對話、咨詢記錄。一旦發(fā)生消費糾紛，要冷靜理性與經營者進行溝通協(xié)商處理。如果協(xié)商不成，及時向消委會組織或相關行政機關進行投訴，依法有序維護自身合法權益?！焙芜_民說。

????江門市消委會提醒，如發(fā)生糾紛，消費者可先行與商家協(xié)商解決，協(xié)商不成的可及時致電12345、12315向行業(yè)主管部門投訴維權，或向商家所在地消委會投訴，也可以向司法機關提起訴訟或仲裁。

????張偉星也表示，消費者可妥善保存購車付款憑證、合同單據(jù)，留存交易對話、咨詢記錄，發(fā)生消費糾紛不妨先與經營者溝通，冷靜理智與經營者進行協(xié)商處理，如果協(xié)商不成，再向主管部門投訴，依法維護自身合法權益。