??在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮奔涌的當(dāng)下，客戶服務(wù)正經(jīng)歷著從“人力密集”向“智慧密集”的深刻變革。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“2025年客服中心與遠(yuǎn)程銀行數(shù)智化創(chuàng)新應(yīng)用大賽”評(píng)選結(jié)果日前揭曉，廣發(fā)銀行信用卡中心客戶服務(wù)部憑借三大創(chuàng)新實(shí)踐，在36家銀行機(jī)構(gòu)的43家客服中心的激烈角逐中，于知識(shí)平臺(tái)、數(shù)據(jù)應(yīng)用、智能助手三個(gè)賽道中斬獲優(yōu)異成績(jī)。這不僅是行業(yè)對(duì)廣發(fā)信用卡數(shù)智化轉(zhuǎn)型成果的權(quán)威認(rèn)證，更生動(dòng)地詮釋了金融機(jī)構(gòu)以科技與溫度重塑服務(wù)生態(tài)的創(chuàng)新實(shí)踐。

??破題：構(gòu)建智慧服務(wù)“最強(qiáng)大腦”

??為助力坐席“找得到”“找得快”“找得準(zhǔn)”，廣發(fā)信用卡創(chuàng)新打造智能知識(shí)平臺(tái)，將搜索軌跡、內(nèi)容熱度與通話數(shù)據(jù)深度融合，構(gòu)建起“三維一體”的場(chǎng)景化知識(shí)搜索體系。隨著各項(xiàng)智能化及創(chuàng)新功能的深入使用與應(yīng)用場(chǎng)景的不斷拓展，知識(shí)搜索效率顯著提升，坐席無(wú)效搜索行為比例有效降低，每月減少數(shù)萬(wàn)次重復(fù)檢索，極大提升了服務(wù)流暢度。

??與此同時(shí)，面對(duì)業(yè)務(wù)類型增多、坐席查詢壓力加大的挑戰(zhàn)，廣發(fā)信用卡通過(guò)打造交互式智能搜索能力，使復(fù)雜業(yè)務(wù)查詢單次處理耗時(shí)平均節(jié)省十余秒。對(duì)于客戶群體表達(dá)習(xí)慣多樣的特點(diǎn)、在線文字端差異化的現(xiàn)實(shí)情況，項(xiàng)目系統(tǒng)創(chuàng)新引入“小模型+大模型”雙層語(yǔ)義識(shí)別架構(gòu)，持續(xù)強(qiáng)化意圖理解能力，為客戶提供更精準(zhǔn)、更高質(zhì)量的智能服務(wù)。自大模型功能啟用以來(lái)，全渠道客戶調(diào)研滿意度逐步提升，文本拒識(shí)量下降明顯，這種“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)”的模式，有效提升了客戶服務(wù)體驗(yàn)和精準(zhǔn)性，智能化服務(wù)成效顯著。

??立新：打造智能服務(wù)“生態(tài)閉環(huán)”

??以"全渠道融合、全流程賦能、全場(chǎng)景創(chuàng)新"為戰(zhàn)略支點(diǎn)，廣發(fā)信用卡依托數(shù)字化技術(shù)與數(shù)據(jù)中臺(tái)，打造數(shù)據(jù)服務(wù)應(yīng)用“新生態(tài)”，從服務(wù)、跟蹤、優(yōu)化、閉環(huán)全方面賦能業(yè)務(wù)提升。

??一線輔助方面，通過(guò)AIGC技術(shù)深度應(yīng)用，搭建可同時(shí)支撐2000+坐席的坐席輔助系統(tǒng)。打通全渠道服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)跨場(chǎng)景、跨系統(tǒng)的智能協(xié)同，結(jié)合歷史服務(wù)摘要、意圖識(shí)別、知識(shí)推薦、流程輔助、填單輔助等功能，從“輔助查詢”到“人機(jī)協(xié)作”的范式躍遷，開創(chuàng)“人機(jī)共生”的客戶服務(wù)新生態(tài)，顯著提升服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。

??后臺(tái)支持方面，借助數(shù)據(jù)中臺(tái)的大規(guī)模數(shù)據(jù)處理能力，支撐多種數(shù)據(jù)支持應(yīng)用，與一線輔助組合搭建“生態(tài)閉環(huán)”，包括支持上千種客群與業(yè)務(wù)標(biāo)簽的準(zhǔn)實(shí)時(shí)調(diào)用，實(shí)現(xiàn)客訴防控策略、服務(wù)策略的動(dòng)態(tài)調(diào)整；對(duì)客服務(wù)后對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全量自動(dòng)質(zhì)檢，及時(shí)識(shí)別服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，作為員工提升的重要輸入；對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行業(yè)務(wù)分解與客戶聲音提取，針對(duì)服務(wù)缺陷與業(yè)務(wù)問(wèn)題自動(dòng)報(bào)送后臺(tái)關(guān)聯(lián)部門推動(dòng)業(yè)務(wù)根源解決。

??通過(guò)構(gòu)建智能服務(wù)生態(tài)閉環(huán)，不僅實(shí)現(xiàn)服務(wù)效率與質(zhì)量的雙重突破，其"技術(shù)+場(chǎng)景+生態(tài)"三位一體的創(chuàng)新模式，正在重塑金融服務(wù)的底層邏輯，為行業(yè)提供可復(fù)制、可擴(kuò)展的智能化服務(wù)標(biāo)桿方案。

??致遠(yuǎn)：鍛造數(shù)字時(shí)代“服務(wù)標(biāo)桿”

??廣發(fā)信用卡多次榮膺銀協(xié)權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)，彰顯出持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)創(chuàng)新的定力。從數(shù)字化技術(shù)引入，到構(gòu)建全渠道數(shù)字化中臺(tái)建設(shè)，再到如今的智能服務(wù)體系與數(shù)據(jù)閉環(huán)生態(tài)，每一步都印證著“以客戶為中心”的價(jià)值堅(jiān)守。

??廣發(fā)信用卡將繼續(xù)深化“智慧服務(wù)+”戰(zhàn)略，持續(xù)發(fā)力構(gòu)建更精準(zhǔn)的客戶需求洞察體系，打造更開放的智能服務(wù)生態(tài)，探索更具溫度的人機(jī)協(xié)同模式，持續(xù)挖掘數(shù)據(jù)要素價(jià)值，讓每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)都成為傳遞價(jià)值的紐帶，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動(dòng)能。