近日，由金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟發(fā)起的“2025卓越數(shù)字金融創(chuàng)新案例征集”評選比賽中，廣發(fā)銀行信用卡中心憑借兩項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)踐“信用卡坐席輔助AI查賬智能體項(xiàng)目”和“信用卡客服AI音色克隆引擎項(xiàng)目”，從近60家金融機(jī)構(gòu)的百余個(gè)參賽案例中脫穎而出，一舉斬獲“全場卓越案例”及“AI創(chuàng)新應(yīng)用標(biāo)桿案例”、“提振消費(fèi)行動(dòng)先鋒案例”三大獎(jiǎng)項(xiàng)。

作為業(yè)內(nèi)具有廣泛影響力的年度創(chuàng)新盛會(huì)，“2025卓越數(shù)字金融創(chuàng)新案例征集活動(dòng)”重點(diǎn)聚焦“五篇大文章”“消費(fèi)與經(jīng)濟(jì)”“數(shù)字與科技”“風(fēng)控與治理”四大領(lǐng)域，旨在行業(yè)深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，表彰數(shù)字金融領(lǐng)域中具有前瞻視野與實(shí)踐成效的卓越創(chuàng)新實(shí)踐案例。

本次評選匯聚來自國有大行、股份制銀行、城商行、保險(xiǎn)、證券及領(lǐng)先金融科技公司在內(nèi)的近60家優(yōu)秀專業(yè)機(jī)構(gòu)，上百個(gè)聚焦人工智能等前沿技術(shù)應(yīng)用場景案例參與評選，共同角逐全場卓越案例、先鋒案例等多項(xiàng)大獎(jiǎng)。其中，廣發(fā)信用卡中心的“信用卡坐席輔助AI查賬智能體”歷經(jīng)多重評選，最終榮獲“全場卓越案例”、“AI創(chuàng)新應(yīng)用標(biāo)桿案例”；“信用卡客服AI音色克隆引擎項(xiàng)目”則獲得“消費(fèi)與經(jīng)濟(jì)”類別“提振消費(fèi)行動(dòng)先鋒案例”、“AI創(chuàng)新應(yīng)用標(biāo)桿案例”兩項(xiàng)榮譽(yù)。

從“數(shù)據(jù)孤島”到“智慧中樞”

在信用卡服務(wù)場景中，賬務(wù)查詢一直是客戶咨詢的高頻剛需。然而，賬務(wù)查詢長期存在“三難困境”：多卡交易數(shù)據(jù)龐雜難整合、歷史賬單追溯效率低、個(gè)性化需求響應(yīng)遲滯。面對這一挑戰(zhàn)，科技團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)部門聯(lián)合攻關(guān)，將大模型語義理解能力與MCP協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)化接口深度融合，打造出“坐席一站式AI查賬智能體”。實(shí)現(xiàn)了從自然語言查詢意圖識別，到自動(dòng)調(diào)用工具、檢索數(shù)據(jù)、執(zhí)行計(jì)算匹配，直至生成精準(zhǔn)查詢結(jié)果的全流程智能化，將原先分散、復(fù)雜的操作整合為統(tǒng)一、自動(dòng)的高效流程，實(shí)現(xiàn)從“數(shù)據(jù)孤島”到“智慧中樞”的跨越。

目前，該智能體已深度嵌入所有廣發(fā)信用卡95508熱線坐席的工作流。大模型智能化服務(wù)模塊響應(yīng)速度符合預(yù)期，文本意圖識別與實(shí)體槽位提取準(zhǔn)確率穩(wěn)定在95%以上，通過科技賦能，將人工坐席從繁瑣的賬單查詢工作中解放出來，使其能夠?qū)Ｗ⒂诟鼜?fù)雜的客戶服務(wù)和價(jià)值創(chuàng)造，有效提升運(yùn)營效率、響應(yīng)速度與應(yīng)答準(zhǔn)確性，進(jìn)一步提升客戶滿意度，推動(dòng)客戶服務(wù)體驗(yàn)邁向新階梯。

以“真人語音”傳遞服務(wù)溫度

傳統(tǒng)語音機(jī)器人的機(jī)械應(yīng)答，常讓客戶在服務(wù)場景中產(chǎn)生信任隔閡。面對這一痛點(diǎn)，廣發(fā)信用卡團(tuán)隊(duì)以“科技賦能客服，重塑服務(wù)信任，拉動(dòng)業(yè)務(wù)增長”為核心理念，引入前沿的生成式語音合成技術(shù)。聚焦客服場景，采集服務(wù)評價(jià)高、親和力強(qiáng)的真人音色作為樣本，通過優(yōu)化音色還原與情感權(quán)重等模型參數(shù)，結(jié)合客服場景話術(shù)模板進(jìn)行訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)1:1還原真人音色。這不僅使AI客服機(jī)器人更自然、更具親和力，也解決了傳統(tǒng)語音交互擬人化不足的頑疾，為后續(xù)營銷轉(zhuǎn)化奠定了信任基礎(chǔ)，形成“技術(shù)復(fù)刻真人服務(wù)-提升客戶信任-拉動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化”閉環(huán)。

部署高度擬人化的AI語音交互系統(tǒng)，有效破除了服務(wù)轉(zhuǎn)營銷場景中的客戶信任壁壘。具備情感表現(xiàn)力的“真人感”語音交互，不僅拉近了與客戶的距離，增強(qiáng)客戶轉(zhuǎn)化意愿，也為服務(wù)轉(zhuǎn)營銷場景帶來更多業(yè)務(wù)可能，成為科技融入服務(wù)、服務(wù)傳遞溫暖的生動(dòng)詮釋。

此次榮膺三項(xiàng)大獎(jiǎng)，不僅體現(xiàn)了行業(yè)對廣發(fā)信用卡科技創(chuàng)新的認(rèn)可，更印證了其在人工智能與金融服務(wù)深度融合上的領(lǐng)先實(shí)踐。從查賬效率的提升到語音交互的升溫，廣發(fā)信用卡正以科技為筆，書寫金融服務(wù)民生的新圖景。廣發(fā)信用卡將持續(xù)深化人工智能與金融服務(wù)的融合，構(gòu)建更智慧、更溫暖的服務(wù)體系，與用戶共赴美好生活。